第一条  为了使企业和群众“走最近的路、进最近的门、办最快的事”，更好地推动大众创业、万众创新，为企业和群众提供更加便捷高效的服务，进一步优化服务和提高市监服务水平，树立市监部门的良好形象，在全区市场监管系统窗口服务工作人员中推行首问责任制。

第二条  服务对象到鄂城区市场监督管理局窗口办理市场监管业务或拨打办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。

第三条  首问责任人负责为服务对象答疑或指引，不得以任何借口推诿。必须使用文明用语热情接待来电、来访者，认真听取、了解其需求并及时受理、引导办理相关业务，让服务对象享受到市监窗口真 诚的服务。服务对象到市监窗口咨询或办理市场监管业务时，被询问的第一位工作人员即为首问责任制的第一责任人。该责任人要负责答疑、指导并在服务对象办理服务事项时给予积极协助，让服务对象享受到市监窗口真诚的服务。

第四条  属于第一责任人职责范围内的事项，能当场办理的要当场办理，及时办结；不能当场办理的，要向办事者一次性告知有关事项和所需的文书材料，热情解答对方的询问。

第五条  属于其他工作人员职责范围的事项，第一责任人要讲清楚办事情况，第一责任人应当将服务对象领至该事项的办理处，同时该办理处即成为办理责任人。

第六条  不属于第一责任人或本岗位职责范围的事项，第一责任人应主动告知服务对象到何岗位办理，如服务对象提出要求应帮助服务对象与有关岗位联系。

第七条  首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理或推诿首问责任，不得使用“我不知道”“不是我的事”“不归我管”等 简单回绝的服务忌语。对确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电来访者的理解。

第八条  对违反首问责任制，工作互相推诿，办事效率低下者，按照目标管理责任制考核办法予以考核。

第九条  全区市场监管窗口服务工作人员要加强市场监管法规政 策的学习，除精通本职业务外，还要熟悉各种服务事项的办理程序切实为服务对象提供优质高效的服务。

第十条  本制度修订自发布之日起执行。

鄂州市鄂城区市场监督管理局

2021年10月15日