一、案情简介

2026年2月9日，一位老年消费者花费13000元购买助听器，使用后因效果不佳、佩戴不适提出退货退款，遭到商家拒绝。老人无奈拨打12315热线投诉，维权陷入困境。

二、处理过程及结果

接到投诉后，鄂城区市场监管局高度重视，执法人员多次上门与商家沟通协调，现场核实情况、梳理双方争议焦点。执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，向商家讲明经营责任与法律要求，劝导商家保障老年消费者合法权益。经过多轮耐心调解，最终促成双方达成一致，商家为消费者办理退货并退款10000元，消费者对处理结果表示满意。

三、案例评析

本案是一起典型的老年消费者购买商品使用效果不符引发的退费纠纷。商家以商品已使用等为由拒绝退款，忽视了消费者的合理诉求与合法权益。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有公平交易权和依法求偿权，经营者不得无故拒绝合理退换货要求。鄂城区市场监管局积极介入调解，既维护了老年消费者的财产权益，也督促商家诚信守法经营，为守护银发消费安全、规范相关市场秩序起到了积极示范作用。