鄂城区依托12345热线推进“民呼我应、接诉即办”10月份工作情况通报
一、总体情况
2025年10月份（截至10月31日），全区共接收市12345热线交办和转办工单2188件。按照内容划分，城乡建设类问题共721件，占比32.9%，较上月上升3.8个百分点；环境保护类问题共335件，占比15.3%，较上月上升4.7个百分点；市场监管类问题共322件，占比14.7%，较上月上升4.5个百分点；民生保障类问题共230件，占比10.5%，较上月上升2.5个百分点；公共服务类问题共150件，占比6.9%，较上月上升2.4个百分点；农林水土类问题共130件，占比5.9%，较上月上升2.5个百分点；科教文旅类问题共120件，占比5.5%，较上月下降23.5个百分点；党务政务类问题共79件，占比3.6%，较上月下降0.2个百分点；交通运输类问题共67件，占比3.1%；剩余34件主要反映公共安全、医疗卫生等方面的问题，占比1.5%，较上月下降0.3个百分点。具体见下表：
全区10月份共接收工单2188件，按期签收率99.7%，按期办结率99.4%，回访满意率89.3%。对比9月份，接收工单量下降31个百分点，按期办结率上升0.1个百分点，回访满意率下降4.1个百分点。对比2024年10月份，接收工单量下降19.2个百分点，按期办结率上升1.2个百分点，回访满意率上升15.9个百分点。
综合来看，本月工单数量环比下降31%，公众诉求活跃度有所回落。其中，科教文旅类问题占比由29%回落至5.5%；与此同时，城乡建设类问题占比上升至32.9%，成为当前占比最高的领域；环境保护类、市场监管类占比也分别上升4.7和4.5个百分点，增长较为明显。其余多数类别在总量减少的背景下，占比仍保持小幅上升或基本稳定。整体来看，公众诉求结构发生显著调整，焦点从短期集中的科教文旅领域重新回归至城乡建设、环境保护、市场监管等常态治理领域。
三、高效承办典型事例
案例一：
【10.20关于某工作室门面房前井盖缺失的问题】
【基本情况】
【办理过程】
该工单于10月20日9时27分交办，于11时21分派发至凤凰街道，凤凰街道于11时58分回复：司徒社区“两委”及网格员第一时间抵达现场，与反映人及物业管理方进行沟通协调。经物业现场测量，缺失井盖尺寸已确认，将定制同样规格的井盖予以补装。反映人现场知悉处理方案后表示认可。社区后续将持续跟进此事，确保问题闭环解决。整个工单办理总耗时仅37分钟。经回访，反映人反馈问题已解决，并表示非常满意。
案例二：
【10.21关于钥匙掉入某商场电梯内的问题】
【基本情况】
2025年10月21日16时38分许，群众反映昨晚21点左右在某商场乘坐直达电梯，不慎将钥匙掉入电梯内，担心电梯内有异物后续引发安全事故，希望尽快将钥匙取出，昨晚已联系某商场工作人员，但至今无答复。
【办理过程】
该工单于10月21日18时22分交办，于10月22日9时04分派发至区市场监管局，区市场监管局于11时16分回复：我局工作人员已联系电梯维保单位及时排查，找到钥匙后维修人员会通知诉求人。工单办理总耗时2小时12分钟，回访问题已解决且满意。
案例三：
【10.30关于吴都古肆铁锅门对面道路中间有树木倒塌的问题】
【基本情况】
2025年10月30日8时56分许，群众反映有辆大货车将吴都古肆铁锅门对面树木撞倒至道路中间，存在安全隐患，希望尽快处理。
【办理过程】
该工单于10月30日11时15分交办，于11时24分派发至古楼街道，古楼街道于11时32分回复：社区已第一时间联系肇事者司机，并与其协调，已将树木拖走。工单办理总耗时8分钟，回访称问题已解决，表示满意。
鄂州市鄂城区督查考评中心
2025年12月2日
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