近日，鄂城区市场监督管理局12315投诉举报中心收到了一面写有“情暖百姓解民忧 心系群众办实事”字样的锦旗快递。

　　原来，是身处外地的杜女士邮寄过来表示谢意的。这场调解比较特殊，消费者、商家和市场监管部门的执法人员并没有碰面，而是通过“云端”连线的方式，协商解决的一起消费投诉，消费者和商家均对处理结果表示满意。

　　来看看是怎么回事

　　据了解，杜女士在抖音平台看到关于减肥茶的广告，便购买了相关产品，称商家通过销售套路引导其多次下单，且金额较大。杜女士认为，商家疑似存在诱导消费行为，便与商家协商退款，与商家沟通无果后，便寻求市场监督管理部门帮助，请求帮其追回消费款。

　　12315投诉举报中心接到投诉后，秉持真实、公正的投诉信息受理原则和高效处置机制，立即与杜女士取得联系，了解其消费过程与诉求。调解前夕并不顺利，杜女士身处外地，情绪较为激动，调解员耐心进行安抚，从其话语中提取关键信息，还原案件事实。

　　为尽快解决双方纠纷，执法人员决定采取线上调解方式，通过“云端”调解平台，与消费者和商家进行连线，实现在线会谈。在市场监管工作人员的主持下，被投诉方认识到问题的严重性，经过与投诉方多次调解沟通，被投诉方最终同意退还杜女士4.5万元，对这个处理结果，杜女士表示非常满意，这起跨越800公里的网购争议，得到了圆满解决。

　　鄂城区市场监管局12315投诉举报中心通过“互联网+云端调解”的方式，让“数据多跑路，群众零跑腿”，打通消费纠纷解决的“最后一公里”，让消费者“足不出户”就能解决纠纷，经营者在售后服务方面便捷高效，行政部门大幅度提升工作效能，形成三方共赢的良好工作局面，真正实现消费者马上办、商家就近办、行政部门线上办，对优化消费环境和营商环境也将起到积极的助力作用。

　　信用消费保护

　　今年以来，鄂城区12315投诉举报中心累计处理群众投诉举报4605件，投诉按时办结率为99.92%，举报按时核查率为100%。下一步，鄂城区市场监管局将继续秉承“民呼必应、有诉必答”的服务理念，用心用情用力做好消费者权益保护工作，不断提升群众幸福感、获得感和满意度。