2024年以来，鄂城区认真践行以人民为中心的发展思想，依托市级12345服务热线，建立“接、派、办、督、评、用”的“民呼我应、接诉即办”工作体系，聚力解决企业、群众诉求和急难愁盼问题，进一步打通服务群众“最后一百米”，助力推动基层治理体系和治理能力现代化。现将1-2月份12345服务热线办理情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2026年1至2月份（1月1日-2月28日），全区共接收市12345热线交办和转办工单3841件。按照内容划分，城乡建设类问题共1222件，占比31.8%；民生保障类问题共639件，占比16.6%；市场监管类问题共599件，占比15.6%；环境保护类问题共355件，占比9.2%；农林水土类问题共225件，占比5.8%；医疗卫生类问题共217件，占比5.6%；科教文旅类问题共178件，占比4.6%；公共服务类问题共168件，占比4.4%；党务政务类问题共102件，占比2.7%；交通运输类问题78件，占比2%；剩余58件主要反映公共安全、营商环境方面的问题，占比1.5%。具体见下表：

　　春节期间（2月15日-2月23日），全区共接受工单228件，按照内容划分，民生保障类问题共63件；城乡建设类问题共62件；市场监管类问题共40件；公共服务类问题共18件；环境保护类问题共13件；公共安全类问题共10件；农林水土类问题共9件；剩余13件主要反映医疗卫生和景点管理方面问题，工单全部在第一时间交办。春节期间，日均投诉量较少，民生保障类和城乡建设类问题占比55%。

　　二、具体办理情况

　　全区1-2月份共接收工单3841件，按期办结率98.4%，回访满意率88.2%。对比2025年1-2月份，接收工单量上升19.7个百分点，按期办结率上升0.6个百分点，回访满意率上升17.1个百分点。

　　整体来看，2026年1至2月工单数量同比增长19.7%，公众诉求总量呈季节性上升趋势。其中，城乡建设类问题占比仍居首位，治理压力持续存在；受春节因素影响，民生保障类和市场监管类问题占比上升，成为阶段性热点。

　　鄂城区12345热线镇街和区直部门1-2月份工单办理情况：

　　1-2月份（镇街）：

　　1-2月份（区直部门）：

　　三、高效承办典型事例

　　事例一：

　　【1.5关于咨询鄂州市渔业补贴政策的问题】

　　【基本情况】

　　2026年1月5日13时56分许，群众来电称其是碧石渡镇李家境村村民，咨询鄂州市渔业补贴政策。

　　【办理过程】

　　该工单于1月5日13时59分交办，于15时18分派发至区农业农村局，区农业农村局于16时42分回复：区农业农村局渔业渔政股负责人已经联系市民，告知渔业补贴相关政策。工单办理总耗时1时24分钟。回访称已有工作人员联系告知，非常满意。

　　事例二：

　　【1.9关于线上办理工商营业执照注销业务遇阻的问题】

　　【基本情况】

　　2026年1月9日11时09分许，群众反映其是鄂城区某商业广场商户，在线上办理工商营业执照注销业务遇阻。

　　【办理过程】

　　该工单于1月9日11时16分交办，于14时36分派发至区市场监管局，区市场监管局于16时56分回复：已告知诉求者流程操作，已解决个体工商户注销遇阻问题。工单办理总耗时2小时20分钟，回访问题已解决且满意。

　　事例三：

　　【1.20关于花湖大道上积雪无人清理的问题】

　　【基本情况】

　　2026年1月20日9时30分许，群众来电反映花湖大道上积雪无人清理，希望协调尽快清理。

　　【办理过程】

　　该工单于1月20日10时交办，于15时26分派发至花湖镇，花湖镇于16时41分回复：已组织10台铲车对8个村主要干道（汀花线、永黄线、花扬线）和主城区的主要干道（鄂城大道、花湖大道）进行除雪活动。工单办理总耗时1小时15分钟，回访问题已解决且满意。

　　鄂州市鄂城区督查考评中心

　　2026年3月11日