2024年以来，鄂城区认真践行以人民为中心的发展思想，依托市级12345服务热线，建立“接、派、办、督、评、用”的“民呼我应、接诉即办”工作体系，聚力解决企业、群众诉求和急难愁盼问题，进一步打通服务群众“最后一百米”，助力推动基层治理体系和治理能力现代化。现将11月份12345服务热线办理情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2025年11月份（截至11月30日），全区共接收市12345热线交办和转办工单1997件。按照内容划分，城乡建设类问题共709件，占比35.5%，较上月上升2.6个百分点；环境保护类问题共318件，占比15.9%，较上月上升0.6个百分点；市场监管类问题共274件，占比13.7%，较上月下降1个百分点；民生保障类问题共201件，占比10.1%，较上月下降0.4个百分点；农林水土类问题共123件，占比6.1%，较上月上升0.2个百分点；公共服务类问题共98件，占比4.9%，较上月下降2个百分点；科教文旅类问题共89件，占比4.5%，较上月下降1个百分点；党务政务类问题共75件，占比3.8%，较上月上升0.2个百分点；交通运输类问题53件，占比2.7%，较上月下降0.4个百分点；剩余57件主要反映公共安全、医疗卫生等方面的问题，占比2.8%，较上月上升1.3个百分点。具体见下表：

　　二、具体办理情况

　　全区11月份共接收工单1997件，按期签收率100%，按期办结率99.3%，回访满意率89.6%。对比10月份，接收工单量下降9.631个百分点，按期办结率下降0.1个百分点，回访满意率上升0.3个百分点。对比2024年11月份，接收工单量下降26.1个百分点，按期办结率上升1.6个百分点，回访满意率上升18.9个百分点。

　　整体来看，本月工单数量环比下降8.7%，公众诉求总量呈现回落趋势。从工单类型分布看，城乡建设类问题占比进一步上升，该领域治理压力仍在增加。环境保护类、农林水土类与党务政务类占比小幅上升；市场监管、民生保障、公共服务、科教文旅及交通运输类占比出现不同程度下降。

鄂城区12345热线镇街和区直部门

11月份工单办理情况

　　11月份（镇街）：

　　11月份（区直部门）：

　　三、高效承办典型案例

　　案例一：

　　【11.5关于某小区有人使用挖机施工扰民的问题】

　　【基本情况】

　　2025年11月5日00时12分许，群众来电反映凤凰街道某小区后面一个院内有人使用挖机施工扰民，影响居民休息。

　　【办理过程】

　　该工单于11月5日00时12分交办，于8时45分派发至凤凰街道，凤凰街道于13时52分回复：已当场向项目负责人告知市民反映夜间施工声音过大造成扰民，劝导按《中华人民共和国噪声污染防治法》第八十八条规定时间施工，尽量协调机械设备施工时间，避免影响周边居民。已电话联系反映人说明当前工作情况。工单办理总耗时5小时7分钟，回访问题已解决且满意。

　　案例二：

　　【11.24关于鄂钢公司附近自来水管破裂漏水的问题】

　　【基本情况】

　　2025年11月24日20时31分许，群众反映武昌大道鄂钢公司一号厂门斜对面有一根自来水管破裂正在漏水，担心造成水资源浪费，希望部门尽快前往维修水管。

　　【办理过程】

　　该工单于11月24日20时32分交办，于11月25日8时45分派发至西山街道，西山街道于12时29分回复：社区工作人员已联系自来水公司，今天早上已施工，居民可以正常用水。工单办理总耗时3小时44分钟，回访非常满意。

　　鄂州市鄂城区督查考评中心

　　2025年12月29日