2024年以来，鄂城区认真践行以人民为中心的发展思想，依托市级12345服务热线，建立“接、派、办、督、评、用”的“民呼我应、接诉即办”工作体系，聚力解决企业、群众诉求和急难愁盼问题，进一步打通服务群众“最后一百米”，助力推动基层治理体系和治理能力现代化。现将9月份12345服务热线办理情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2025年9月份（截至9月30日），全区共接收市12345热线交办和转办工单3172件。按照内容划分，城乡建设类问题共922件，占比29.1%，较上月下降8.1个百分点；科教文旅类问题共919件，占比29%，较上月上升23.3个百分点；环境保护类问题共337件，占比10.6%，较上月上升2.3个百分点；市场监管类问题共323件，占比10.2%，较上月下降4.2个百分点；民生保障类问题共253件，占比8%，较上月下降4.6个百分点；公共服务类问题共144件，占比4.5%，较上月下降3.5个百分点；党务政务类问题共109件，占比3.4%，较上月下降0.2个百分点；农林水土类问题共107件，占比3.4%，较上月下降3个百分点；剩余58件主要反映交通运输、公共安全等方面的问题，占比1.8%，较上月上升0.7百分点。具体见下表：

　　二、具体办理情况

　　全区9月份共接收工单3172件，按期签收率98.4%，按期办结率99.3%，回访满意率93.4%。对比8月份，接收工单量环比增长59.1个百分点，按期办结率环比下降0.2个百分点，回访满意率环比上升2.9个百分点。对比2024年9月份，接收工单量同比上升6.5个百分点，按期办结率同比上升2.9个百分点，回访满意率同比上升1个百分点。

　　本月工单数量环比增长59%，公众诉求活跃度明显上升。其中，科教文旅类问题占比由5.7%（113件）跃升至29%（919件），环比增长23.3个百分点，成为当前最突出的诉求热点；城乡建设类问题总量持续增加，治理压力依然较大；环境保护类小幅增长，而市场监管、民生保障、公共服务等领域在总量增长的同时，占比有所回落。

　　三、高效承办典型事例

　　事例一：

　　【9.5关于樊口派出所至涵洞方向交通指示牌倾斜问题】

　　【基本情况】

　　2025年9月5日10时20分许，群众来电反映樊口派出所至涵洞（上方是铁路）方向，有一指示牌（禁止停车）水泥底座倾斜严重，担心砸到过往车辆与行人。

　　【办理过程】

　　该工单于9月5日10时33分交办，于15时28分派发至樊口街道，樊口街道于15时58分回复：市民来电已收悉，城建办接到工单后马上赶往现场查看，已安排相关工作人员进行处理，晚上之前将解决好。工单办理总耗时30分钟，回访非常满意。

　　事例二：

　　【9.17关于林业局小区顶楼热水器存在安全隐患的问题】

　　【基本情况】

　　2025年9月17日19时48分许，群众反映古楼街道儒学社区林业局小区某单元顶楼热水器有掉落风险，存在安全隐患。

　　【办理过程】

　　该工单于9月18日9时15分派发至古楼街道，古楼街道于14时29分回复：经了解，社区工作人员、志愿者及专业检修人员到楼顶进行安全隐患排查，该楼顶热水器并无松动，无倾斜情况，已跟来电人解释清楚。工单办理总耗时5小时14分钟，回访问题已解决且满意。

　　事例三：

　　【9.23关于与花湖某体育中心发生退费纠纷的问题】

　　【基本情况】

　　2025年9月23日17时38分许，群众反映前期花湖某体育中心教练一直推荐本人办理普拉提课程，便进行了充值，前往中心后发现无普拉提课程，故协调退款，前期反映后已协商一致退款，但花湖某体育中心一致拖延未支付，且发消息未回复，对此不认可。

　　【办理过程】

　　该工单于9月24日11时29分派发至区文化和旅游局，区文化和旅游局于12时40分回复：通过鄂城区文化和旅游局工作人员协调，双方达成一致意见，已退款。已回复投诉人。工单办理总耗时1小时11分钟，回访问题已解决且满意。

　　鄂州市鄂城区督查考评中心

　　2025年10月24日