“民呼我应、接诉即办”2月份工作

情况通报

2024以来，鄂城区认真践行以人民为中心的发展思想，依托市级12345服务热线，建立“接、派、办、督、评、用”的“民呼我应、接诉即办”工作体系，聚力解决企业、群众诉求和急难愁盼问题，进一步打通服务群众“最后一百米”，助力推动基层治理体系和治理能力现代化。现将2025年2月份12345服务热线办理情况通报如下:

一、总体情况

2025年2月份（截至2月28日），全区共接收市12345热线交办和转办工单1221件。按照内容划分，城乡建设类问题共442件，占比36.2%，较上月上升2.6个百分点；环境保护类问题共186件，占比15.2%，较上月上升5.7个百分点；市场监管类问题共175件，占比14.3%，较上月上升3个百分点；民生保障类问题共118件，占比9.7%，较上月下降13.5个百分点；科教文旅类问题共81件，占比6.6%，较上月上升3.4个百分点；公共服务类问题共80件，占比6.5%，较上月下降3.7个百分点；农林水土类问题共75件，占比6.1%，较上月下降0.9个百分点；剩余64件主要反映犬类安全、停车管理、医疗服务、政务服务方面的问题，占比5.2%，较上月上升3.2个百分点。具体见下表：

从整体来看，2月份，全区城乡建设类、环境保护类、市场监管类科教文旅类等呈上升趋势。各地各部门需要根据工单反映的重点情况采取有效措施加以解决，要针对噪音、消费纠纷等高频投诉、犬类安全、停车管理等“其他类”增速较快、占比较高的问题开展专项整治，同时要重视民生保障类问题的长效治理，防止反弹。

二、具体办理情况

全区2月份共接收工单1221件，按期签收率100%，按期办结率98.7%，对比1月份，接收工单量环比下降38.6个百分点，按期办结率上升0.8个百分点。对比2024年2月份，接收工单量同比上升7.8个百分点，按期办结率同比增长5.5个百分点。

2月份，区直部门首次实现100%按期办结，取得了较好成绩，但个别地方办结率仍低于整体水平。各地要以区直部门100%办结为标杆，推动全域均衡发展，结合季节性规律和重点领域（如城乡建设、环境保护）制定动态响应策略，针对存在的问题深入分析原因并制定改进措施，持续提升工单处理能力和公共服务水平，让群众有更多获得感。

三、高效办理典型案例

案例一：

【2.12关于与某大药房退费纠纷的问题】

【基本情况】

2025年2月12日10时33分许，群众反映2月12日9点某大药房花费77元购买玻尿酸钠眼药水，购买时使用个人账户余额支付，后就医发现无需使用该眼药水（未拆封状态），10点左右返回店内向店员协商退还该药品，但对方拒绝退货退款，称出店后药品概不退还，对此不认可。

【办理过程】

该工单于2月12日10时43分交办，于2月13日8时58分派发至区市场监管局，区市场监管局于2月13日10时5分回复：经调解，双方已达成调解协议，协商处理完成。工单办理总耗时1小时7分钟，回访称问题已解决且满意。

案例二：

【2.20关于农校小区邻里纠纷的问题】

【基本情况】

2025年2月20日19时54分许，群众反映其是古楼街道某小区101室居民，称该栋501室居民长期将电动车停放在自家储存间门口，并且该居民长期接线充电，存在安全隐患，自行与该居民协调无果，希望物业公司或社区人员协调劝导。

【办理过程】

该工单于2月20日20时9分交办，于2月21日10时12分派发至古楼街道，古楼街道于10时26分回复：2月21日上午，社区工作人员及社区民警到现场就停车问题进行协调，经过协调楼上住户同意以后充电不在楼道充电，双方各让一步，不再为此事发生纠纷。回访问题已解决且满意。

区直部门2月份工单办理情况

2月份（镇街）：

2月份（区直部门）：

2025年3月14日